SaaS企業にとって顧客の成功が重要である理由

Customer Success（CS）は、すべてのクライアントを満足させ、満足させるための同社の長期戦略です。

それでも、ユーザーの世話をする必要があるという事実は明らかであり、クライアントを満足させるために特別な戦略や別のチームは必要ないと思うかもしれません。 しかし、なぜこれほど多くの成功したSaaS企業がビジネスにCSを実装することにそれほど重点を置いているのでしょうか。

CSは、主に2つの領域に基づいています。1つは、購入者がSaaSと対話しているときに前向きな感情を受け取ることを気遣うこと、もう1つはサービスを使用することの価値を購入者が確実に理解できるようにすることです。 SaaSの顧客の成功に対応することは、単に売り上げを伸ばしたり、製品のメリットについてユーザーと話し合ったりすることを意味するのではありません。 これは、サービスの使用期間中に発生する可能性のある問題の解決策をクライアントに提供し、サービスを最大限に活用する方法をクライアントに伝えることを意味します。

SaaSのような複雑なサービスには、各顧客に対する特別なアプローチが必要です。 製品の機能を完全に理解していないと、ユーザーは望ましい結果を得ることができません。 そしてビジネスにとって、これはクライアントを失うリスクです。

そして、それはあなたが顧客の成功に注意を払うべきである唯一の理由です。 クラウド会社の他のメリットについて説明する前に、CSが実際に何を含むかを定義しましょう。

SaaSの顧客の成功にはどのようなものが含まれますか

カスタマーサクセスチームのマネージャーには、次の責任があります。

• クライアントとの個人的なミーティングを伝達および手配して、製品に対するクライアントの期待を理解し、クライアントが製品をより迅速かつ効率的に学習できるようにします。


• 会社のソフトウェアに関する顧客の知識を向上させ、それを使用するように教える


• 顧客を製品に引き付け、満足させ、その結果、顧客を忠実な顧客に変えます


• 購入者の最も一般的な問題を定義し、それらに最も適切なソリューションを提供します


• 会社の他の部門と緊密に連絡を取り合い、会社の目標とソフトウェアの技術要件により、クライアントに役立つソリューションの作成が容易になるようにします。


• 新規および既存の顧客の両方のオンボーディングプロセスの作成と改善に取り組む


• ケーススタディを実施し、ユーザーからフィードバックを収集します

最後に、SaaS企業がクライアントを満足させ満足させるために多大な努力を払う必要がある理由に移りましょう。

CSの実装をすぐに開始する6つの理由

信頼と忠誠を築く

現在、市場は、歯磨き粉の種類からビジネス向けのオンラインソリューションまで、さまざまな製品提案に圧倒されています。 そのため、クライアントは、SaaSとのやり取りで悪い経験をした後、競合他社の製品を選ぶ傾向があります。

同時に、85％以上のユーザーが、高品質の顧客体験を得るために、より高価なサービスを購入する準備ができています。 この事実は、顧客成功戦略の開発に予算を費やす価値があることを証明しています。

提供するサービスのレベルに注意してください。 クライアントと話し合ってニーズを特定することから始めます。クライアントが最も頻繁に使用する製品機能と、回避する傾向のある製品機能を定義します。 ソフトウェア機能を改善し、いくつかの新しい機能を追加するための可能な方法を考えてください。 それはあなたのSaaSをあきらめることを不可能にするでしょう。

チャーンを排除する

解約率は、何らかの理由でサービスの使用を停止したユーザーの数を示します。 そして、CSの主な目標の1つは、すべてのクライアントに継続的な前向きな体験を提供することにより、このインデックスを減らすことです。 ユーザーが受けたサービスに満足し、製品の価値を理解している場合、ユーザーが離れる理由はありません。

多くの場合、カスタマーサクセス戦略は、クライアントがクラウドサービスとやり取りするときに直面する可能性のある問題を予測して排除することにより、解約を減らすことを実現します。

そしてそれは私たちをCSの次の利益に動かします。

問題が発生する前に防止する

あなたはSaaSビジネスを持っているので、サブスクリプションによって配布される製品を作成します。さらに、それはソフトウェアであるため、絶えず改良および改善する機会があります。 したがって、ユーザーを満足させることは非常に重要です。

カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントの問題が発生したときにそれを解決するだけでなく（通常のサポートサービスの場合のように）、まったく発生しないようにする必要があります。 CSを実装するときは、顧客トレーニングについて考え、支払いについて事前に思い出させ、すべてが正常かどうかを尋ね、新機能と更新について説明します。

保持を増やす

SaaSはSoftware-as-a-Serviceの略であり、「サービス」という言葉に注意を払うと、それは1回限りの取引ではなく、常にユーザーをサポートする必要がある継続的なエクスペリエンスであることがわかります。

すでに購入した、または製品を使用した顧客を維持することは、新しいユーザーを引き付けるよりもはるかに有益です。 また、CSを実装すると、現在の顧客を会社に忠実にするのに役立ち、大きな競争上の優位性が得られます。 さらに、あなたが顧客の成功に気を配っていれば、買い手が問題を抱えている場合、彼らは新しい会社を探すために時間と労力を費やすよりもあなたに連絡する可能性が高くなります。

より多くの紹介顧客を提供する

ニールセンが実施した世界的な調査によると、58か国の回答者の84％が、友人や知人の推薦が商品やサービスに関する最も信頼できる情報源であると考えています。

オンライン革命の時代では、ユーザー自身が適切に動機付けられていれば、あなたの製品の積極的なプロモーターになります。

そして、どのようなクライアントが彼らの友人にサービスを推薦する可能性が最も高いですか？ そうです、幸せな顧客です。

あなたのサービスをより良くします

CS戦略を立てることは、顧客がソフトウェアに問題を抱えているかどうかを知るために、常に顧客とコミュニケーションをとることを意味します。 また、顧客サクセス志向であるためには、他の部門とコミュニケーションを取り、会社の目標を理解する必要があります。

このようにして、SaaSを絶えず改善し、新しい便利な機能を考え、既存の機能が適切に機能するかどうかを確認します。

あなたの会社の成功はあなたの顧客の成功から始まります

顧客の成功の観点から改善するという決定は、解約率の低下、製品の改善、より便利な機能、市場への適合性の向上、顧客の向上、紹介からの収益の増加、顧客生涯価値の向上、および顧客の一貫性の向上につながる最初のステップになります。あなたの組織は、誰もが相互の目標に取り組むため、顧客の問題を解決することです。

次回クライアントと話すことは、SaaSカスタマーサクセスを実装するための始まりかもしれません。